残联信访工作是党和政府信访工作的重要组成部分，也是残联组织依法履行代表和维护职能，做好残疾人权益保障工作的重要途径。

 （一）基本原则和工作法则

  基本原则：

  属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合的原则。

  工作法则：

  1、实事求是。一切从实际出发，正确、全面、客观地对待来访者反映的问题。

  2、严格执行法律、法规。帮助残疾人树立牢固的法制观念和政策观念，依法办事，按政策办事。

  3、全心全意为残疾人服务。各级残联信访部门要始终站在残疾人的立场上，真心为残疾人着想，全力为残疾人造福，全心全意为残疾人服务，努力维护好、实现好、发展好残疾人最关心、最直接、最现实、最迫切的根本利益。

  4、解决实际问题与思想教育相结合。在信访工作中，既有残疾人的实际问题，也有残疾人的思想问题，既要解决残疾人的实际问题，也要把思想教育工作贯穿始终，要以思想教育为主，宣传国家政策，帮助残疾人提高认识，明白事理，按程序反映问题，对个别无理取闹者，要依法严肃处理。

  5、属地解决问题。残联要工作重心下移，关口前移，在基层建立信访诉求代理制度，帮助残疾人向残联组织反映问题，方便残疾人表达诉求。信访问题发生在哪一级，就由哪一级协调处理，切实将残疾人反映的问题解决在基层，化解在当地。对可能诱发群体性事件的重要信访件，要切实做到“三不放过”，即：责任不落实不放过，工作不到位不放过，隐患不排除不放过。

  6、件件有结果。建立健全信访案件的交办、督办、上报、反馈工作制度，通过限定办理时限、建立跟踪档案、定期清查、定期催办、定期考评等措施，积极落实信访件办理情况。要加强结案跟踪，对已协调处理的信访事项，要深入跟踪走访，从“事前、事中、事后”同步着手，确保问题解决落实。

 （二）如何接待残疾人来访

   1、对待来电、来访要热情周到，耐心听、认真记、主动问、尽心答。能够解决的要及时给予办理，不能及时解决的要做好解释工作，力争把问题消除在初访阶段。

   2、对上级机关、其他部门转交办的信访事项，办结后由具体承办人及时将办理结果形成书面材料进行回复。

   3、对群众的来信和来访反映的重要问题，及时整理成信访快讯或填写来访处理签，送领导阅示。

   4、如发现有重大群体访和集体访信息，必须在24小时内向上级信访部门报告。

   5、重大信访信息报送必须快速、及时、准确。事发2小时内务必把发生的时间、地点、内容、规模、群众情绪、危害程度、发展趋势、采取的措施以及需要帮助解决的问题等情况以电话方式向上级信访部门报告。

   6、凡重大、突发性群众上访事件，应在24小时内向上级信访部门报告情况，且随时续报事态进展情况，尽快将处置结果以书面形式向上级信访部门及相关领导报送。

   7、信访部门报送信访信息，必须经分管领导审核签发。

   8、信访干部在信访工作中要认真负责，依法办事，若出现玩忽职守、徇私舞弊等失职、渎职行为，将严格依照有关法律、法规和《信访条例》的规定，追究有关责任人员的行政、刑事责任。

  （三）如何处理残疾人来访

   1、当面解答。对照政策，回答来访残疾人提出的问题，指明解决问题的方法和途径，做好宣传解释工作。

   2、电话联系。对来访残疾人提出的合理要求而又需要协调其他部门解决的，应通过电话与有关部门联系，请他们妥善处理。

   3、摘报反映。对带有苗头性、倾向性和普遍性的问题以及其他重要动态和情况，应摘抄主要内容、重要情况，及时向当地政府和上一级残联反映。

   4、检查落实。一是催办，对已交办的来访问题采取派人催办、打电话催办、发催办函；二是督办，对交办案件，深入承办单位检查督促，要求如期办结；三是结果上报，对上级机关及领导同志批办的上访案件，经过调查处理和经办人审理后，应写出结果材料，签署结果意见上报；四是立卷归档，对立案交办、自查和联合办理的案件，结案后应将有关材料加以收集、整理，按信访人立户，按时间顺序排列编号，分年立卷归档，妥善保管。

   5、回访。基层残疾人工作者要主动到上访人单位或家里拜访，把案件调查情况和处理意见直接与当事人见面，征求意见，以做好思想工作，顺利结案。或了解结案后还有什么问题或要求，做好稳定工作，巩固成果；回访的重点应放在问题已得到恰当处理而思想不通的来访者身上。

 （四）如何办理残疾人的来信

   1、拆信。日来信，当日拆封，将信封、信文及其附件一并装订，做到及时、完整。

   2、分信。据来信内容或来信人所属地域，按地区、系统归类，分别由有关人员处理。

   3、阅信。认真细致，准确领会信意，根据来信反映的问题提出拟办意见。

   4、筛信。筛选信息，建议摘报反映，对挑选出来的急信、要信及时处理；筛选要信、急信的目的是为了抓住重点，加快运转，提高效率。

   5、登记。在登记本上扼要注明来信人的姓名、来信时间、工作单位或家庭住址，以及来信的主要内容，并注明处理意见。

   6、转办。按照分级负责，归口办理的原则进行转办，转办要做到及时、准确、恰当，注意减少运转环节，办信人员要熟悉政策、法律，熟悉各级机关、各部门的职责权限和业务范围；在签署意见时注意按照政策，掌握分寸，方法灵活，不要千篇一律。

   7、自查。需要立案自查的问题，报经领导审批立案，直接进行查处，查处情况由经办人写出调查处理报告，按要求审查结案。

   8、上报送阅。对重要来信，以送原信、摘报等形式呈送领导及有关部门参阅。

   9、复信。将处理情况和结果，给来信人书面答复，答复中注意掌握政策，讲究文明礼貌，内外有别，保守机密。

   10、催办。对交办的信件，采取派人检查，打电话、发函、召开会议等形式催报结果。

   11、督办。对交办的信件，深入承办单位进行检查、督促，参与研究案情进行帮助指导，要求按期结案上报。

   12、结案上报。对上级交办的信件和案件，经过调查处理和经办人审理后，写出上报结案材料，签署结案意见，结案报告要事实清楚，结论正确，处理恰当，手续完备，有当事人的意见。

   13、立卷归档。对立案交办和自查的案件，按来信人立户，按时间顺序编号，分年组卷，统一保管，以利于检索使用。